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Buzz en ville : communication numérique et réseaux sociaux à Toulouse
02 sept 2011

Catégories : France, Live

L’équipe du pôle média numérique de la ville de Toulouse

Cet été, Toulouse a battu tout ses précédents records de fréquentation touristique ! Un taux d’occupation de 65% dans ses hôtels et une affluence très importante dans la plupart de ses grands sites touristiques… La ville rose a largement mérité sa réputation de grande destination touristique en France. Et ce n’est pas seulement dù à la visite du Dalaï-Lama en août… Franck Ménigou, responsable digital au Grand Toulouse et Aurore Beugniez, social media manager à la mairie de Toulouse nous expliquent leur vision des réseaux sociaux et la stratégie de communication numérique adoptée par la ville de Toulouse.

Quel est le positionnement de la ville de Toulouse aujourd’hui ?

Franck Ménigou : C’est autour de l’idée de service et de liens entre les Toulousains que nous avons mis en place la stratégie digitale du site Internet de la Mairie de Toulouse. Les usages autour du web ont évolué depuis quelques années, les outils aussi. Ce qui n’a pas changé c’est notre mission de service public. La question de départ était donc la suivante : comment faire pour faciliter l’accès à l’information pour les citoyens et quels outils mettre en place pour coller au maximum aux usages qu’ils ont du web ? Notre but n’était pas d’avoir 100 000 fans sur Facebook, mais plutôt de créer une communauté d’internautes capable d’échanger ou de trouver de l’information dans une large gamme d’accès à l’information. Nous avons donc décliné nos informations sur plusieurs outils (facebook, twitter, wikipédia, daily motion, foursquare…). Concernant la promotion touristique du territoire il s’agit d’une compétence qui appartient à l’Office du Tourisme. Nous dirigeons donc les citoyens vers l’office du tourisme. Ils ont la compétence et  les droits juridiques pour promouvoir des éléments du patrimoine et du commerce pour la ville. Si nous citons un magasin de chaussures, nous devons tous les citer pour ne pas faire de la concurrence déloyale.

Toulouse a une population plutôt jeune… Quelle est votre stratégie de communication pour cette cible ?

Aurore Beugniez : En effet, la ville de Toulouse est une grande ville universitaire. Nous avons donc adopté un axe particulier pour leur diffuser une information ciblée (sport / culture / pratique). Nous avons créé une page facebook, puis un groupe Facebook dédié aux étudiants « Étudiants à Toulouse ».  Comme pour la communauté sportive de la ville avec le groupe « Toulouse Sport ». Nous avons fait ce choix pour permettre, à tous les acteurs concernés, de poster leurs actualités. Nous souhaitons créer une réelle dynamique communautaire autour de ces groupes, nous ne souhaitions pas seulement poster des informations municipales. La densité d’informations est tellement importante que nous souhaitions que chaque acteur puisse librement prendre la parole et inviter sa propre communauté à rejoindre le groupe.

Quel usage faites-vous de Twitter ?

Aurore B : Nous utilisons Twitter comme un service en ligne pour les citoyens toulousains. Nous publions une dizaine d’informations par jour. Nous assurons également un service de question/réponse personnalisé. Les internautes nous posent des questions en direct et nous nous engageons à répondre dans les plus bref délais. En interne, pour garantir la qualité de ce service nous avons développé un réseau de référents dans chacun des services de la ville. En plus des actualités et des infos pratiques, nous relayons également tous les tweets concernant Toulouse d’ordre «  service public » et bien sûr ceux de nos institutions partenaires.

Nous organisons des live-tweets pour couvrir les grands événements et le lancement des grands projets de la ville. Pour le lancement du plan climat, nous avons permis au internautes de poser leurs questions en direct aux experts présents. L’engouement a été si important que dès le lendemain nous avons créé une FAQ reprenant les questions et les réponses des experts pour que l’ensemble des internautes puisse en profiter. Enfin nous organisons des jeux concours lors des gros événements. C’est un très bon moyen pour accroître sa communauté rapidement en se rendant visible pour les internautes qui ne connaissent pas encore notre compte. En deux ans nous avons créé une communauté active de presque 5000 followers sur Twitter. Ce n’est qu’un début, nous comptons doubler la communauté d’ici un an.

Franck M : Concernant notre cible ce n’est pas seulement le grand public, même si ça se développe, il s’agit plutôt des leaders d’opinion du web, ceux qui vont partager nos infos et en parler autour d’eux. : des hyper connectés.

Organisez-vous des évènements IRL pour vos fans ou followers sur Toulouse ?

Aurore B : Oui nous rencontrons régulièrement les acteurs du web toulousain à travers de très belle initiative locale, comme Blog Sur Garonne. Nous avons récemment organisé une rencontre au Grand Toulouse. Nous avons invité deux grand blogueurs parisiens pour qu’ils partagent leur expérience avec les blogueurs toulousains. C’était une rencontre riche que nous renouvelons au mois d’Octobre dans le cadre du festival de la Novela. C’est important que notre communauté puisse rentrer en contact physique avec nous pour humaniser nos relations et le service mis en place.

Quelle est votre stratégie sur Foursquare ?

Aurore B : Nous avons investi le réseau Foursquare il y a plus de 6 mois. La croissance fulgurante du nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités de géolocalisation nous ont motivés dans ce choix. Nous utilisons toujours ce réseau social dans une démarche de service public, moteur de notre communication digitale. Nous avons pris le parti de nous focaliser pour l’instant sur les institutions culturelles de la ville. Nous avons donc créé une page « Business » Toulouse.fr. Avec ce compte nous remplissons la partie « TIPS » des lieux culturels identifiés de la ville et nous postons toute l’info pratique (jours et horaires d’ouverture, téléphone, site web etc…). Nous sommes aujourd’hui en pleine réflexion sur le déploiement d’une stratégie Foursquare pour dynamiser les commerces toulousains.

Quelques conseils sur l’utilisation des réseaux sociaux pour les communes de France ?

Aurore B : C’est très difficile pour nous de se positionner en tant que « professeur » des réseaux sociaux. Les axes stratégiques de communication diffèrent en fonction des communes. Après ces deux années d’expérience, nous n’arrivons à tirer aucune règle d’or qui garantie le succès d’une stratégie digitale. Rendre un service, faire preuve de bon sens, de transparence et de patience sont cependant les maîtres mots et les clés de notre réussite.

Pour finir, une petite exclu pour nos lecteurs ou des nouveautés pour la rentrée ?

Franck M : Nous travaillons activement à la création du nouveau site de la communauté urbaine de Toulouse. Avec un enjeu de taille concevoir une stratégie digitale à l’échelle d’une agglomération de 700 000 personnes. Concernant Toulouse.fr, le développement d’un projet web et mobile autour des commerces de vitrines pour les fêtes de fin d’année.

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